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打得进、听得懂、办的快,详解接诉即办背后的智能化助力

202201/1316:47
2022-01-1316:47
来源: 新华财经

打得进、听得懂、办的快,详解接诉即办背后的智能化助力

核心提示: 京东智能政务热线遵循“简单问题机器处理,复杂诉求人机协同”的思路进行部署,对于高频、简单的问题,语音机器人可7*24小时解答,不仅能精准理解市民意图,还能自动完成工单创建、流程跟踪、回访等工作,大幅提升高峰时的接起率。

  2021年1月,国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》,要求各地实现政务热线受理与后台办理的紧密衔接,确保群众的合理诉求及时得到办理。“接诉即办”成为提升政务热线“指挥棒”作用的关键标准和发展方向。

  接诉即办的要义,首在“接”,重在“办”,强调对市民诉求响应的及时性,办理和处置的有效性。在热线实际运营过程中,诉求响应、问题识别、分类、派单、办理、考评、预警等各环节需要紧密衔接,才能真正做到“快、准、实“。而智能化技术的引入,已经成为关联各环节的关键手段。京东智能客服言犀推出的京东智能政务热线,从政务热线的运营管理入手,针对接诉即办过程中的难点、痛点各个击破,大幅提高热线的接待能力,降低了运营成本,实现了科学管理,真正做到“事事有回音、件件有落实”。

  “接“的更快,京东言犀来帮忙

  12345热线作为反映市情民意的“晴雨表“,需要深度倾听市民‘心声’,及时响应多样诉求。“接”是接诉即办的基础,也是市民评价热线服务质量最直观的环节,最怕打不通。

  提高热线的响应能力,增强高峰时段的服务弹性,是各地政务热线首先要解决的问题。京东智能政务热线遵循“简单问题机器处理,复杂诉求人机协同”的思路进行部署,对于高频、简单的问题,语音机器人可7*24小时解答,不仅能精准理解市民意图,还能自动完成工单创建、流程跟踪、回访等工作,大幅提升高峰时的接起率。

  当市民的进线由人工接听时,京东智能政务热线能够结合热点舆情,智能预判市民需求,同时还可基于语音转写、机器学习、情绪识别、知识话术推荐、风险实时预警等功能,实时辅助人工。比如,系统可以将语音自动转写为文字,对工单进行预填写,并智能推荐话术,快速又精准,大幅缩短工单创建时间和单次通话时长。另外,京东智能政务热线还支持12345热线开辟多路径接入,除了电话之外,市民可自由选择APP、网页、微信、微博、微信小程序等12345的非话渠道接入咨询。

  做好“派”与“评“,智能技术助力“办的更实”

  如何才能做到“办的更实”?“派”是最关键的环节之一。派单派不准,轻则闹笑话,重则耽误市民的急事,更浪费了宝贵的政务服务资源。随着多号归并,12345涉及的业务范畴非常广泛,横向需联动数十个职能部门,比如社保、工商、住建等,纵向需联动“市、县、乡、村”,“一横一纵”,使得工单的转派工作越来越复杂。

  京东智能政务热线自研的智能派单推荐能力,可支持坐席一键派单,智能派单准确率达90%以上,节省坐席“派单研判”环节所耗费的时间。在山西大同的实践中,京东智能政务热线支持大同12345联动全市125家单位,构建起覆盖市、县、乡、村的“四级联动”体系,工单被智能推送到各委办局,复杂诉求还可一单多派,由多个部门并行处理。

  同时,京东智能政务热线坚持“技术驱动、全域透视、主动防控”的理念,强大的分析研判能力及舆情分析引擎,实现预防为主、科学治理、未诉先办的智慧城市管理与运营模式。智能系统可自动生成各类统计数据及研判报告,为科学决策提供了坚实的基础。

  更强的城市应急响应能力

  接诉即办的智能化能力构建,在城市发生紧急事件时,凭借超强的响应能力和信息处理研判能力,成为守护人民生命安全的一道防线。2021年12月13日,东莞市大朗镇通报2例新冠肺炎本土确诊病例。为应对突发疫情,东莞市政数局在京东言犀的助力下,紧急上线了“疫情防控外呼机器人”开展疫情排查,仅4小时完成联调工作,面向全市累计服务百万市民,同时回访信息经过分析研判生成详实的报告,供城市管理者及相关疫情防控部门使用。

  接诉即办的改革探索是城市治理的“新路径”,坚持长期主义、坚持以人为中心的技术驱动,我们有理由相信,政务热线的智能化改革将不断进化,更好地为市民服务。

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