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完善网购“仅退款”规则 买卖双方谁的心都不能伤

202401/1016:54
2024-01-1016:54
来源: 中国商报网

完善网购“仅退款”规则 买卖双方谁的心都不能伤

核心提示: 最近,淘宝与京东纷纷加入“仅退款”阵营的事情引发热议。

最近,淘宝与京东纷纷加入“仅退款”阵营的事情引发热议。“仅退款”会不会让买家与商家站到对立面上?成为了当前人们最为关心的话题。能否平衡好买卖双方的利益关系,也成为“仅退款”能否顺利推行的关键。

威海南海新区小观镇大学生村官邵春玥在查看网店的销售情况。(图片由CNSPHOTO提供)

12月26日,淘宝正式生效变更后的《淘宝平台争议处理规则》,其中新增了淘宝基于平台自身大数据能力,识别多维度结合,对于买家发起符合相关情形的售后,做出快速退款或退货退款的规则依据的规定。京东也在近日修订了《京东开放平台售后服务管理规则》,新增退款不退货执行标准。同时,《京东开放平台交易纠纷处理总则》中显示,交易纠纷新增支持用户仅退款的内容。

“仅退款”即消费者在网购过程中出现问题后,可以申请只退款不退货的售后服务,如买家未收到货,或者收到的商品存在问题,与商家协商后,商家同意不退货只退款。其实,淘宝等平台早就推出了这项售后服务,为的是解决一些只需要退款的问题,只不过这项服务并不普及。

如今,继拼多多和抖音之后,淘宝和京东相继支持“仅退款”,这使该服务逐渐向整个行业普及,也使它有望成为电商行业标配。

众所周知,“仅退款”让消费者在售后服务环节没有后顾之忧,可以很大程度上维护用户权益,这也成为电商平台增强用户黏性、留住用户的有力举措。率先推出“仅退款”服务的拼多多,靠此就收获了一众买家的芳心。在“用户为王”的时代,电商平台都在想尽各种办法吸引用户、留住用户。如今淘宝和京东支持“仅退款”,也在情理之中。

然而,前期“仅退款”这项服务推行时出现了一些漏洞,引发个别买家“薅羊毛”的情况,比如一些人钻空子,利用这个规则,恶意申请“仅退款”,对商家的合法权益造成损害,以至于“仅退款”机制让部分商家积怨,引发“炸店”事件。

正是源于一系列现实问题,让人对“仅退款”这项售后服务存在争议,甚至有些人将此看作买家和商家之间的利益博弈。事实上,“仅退款”这项服务本身没有利害,它是行业发展的趋势,也是电商服务升级的结果。像“七天无理由退换货”一样,“仅退款”表面上更倾向于维护消费者利益,但从长远来看,售后服务的提升,商家是最终的获利者。“仅退款”问题的关键在于完善服务规则,平衡好买家与商家的利益关系。

有了前车之鉴,淘宝和京东也有了更清晰的认识,支持“仅退款”的规则相对更加完善。比如,针对“仅退款”,淘宝提出了大数据的解决方案。新规将根据卖家的实际经营作出判断,从而决定对于买家的快速退货退款或退款请求是否支持,相当于为卖家规避了“羊毛党”薅羊毛的风险。另外,淘宝还为商家提供快捷申诉通道,30天以内的订单商家都可以提起申诉。

从“仅退款”规则可以看出,电商平台想要双赢,规则在为买家提供便捷的服务体验时,也为商家提供了一份保障。

在实际操作中,“仅退款”或许还会出现新的问题,产生新的纠纷,但只要平台规则不断完善改进,在买家与商家之间一碗水端平,“仅退款”总能实现自己的价值。而在该过程中,除了需要日常规则约束外,还需要更加灵活的应对机制。这离不开平台与商家的共同努力,同时也需要用户遵守规则、积极配合,大家共同维护公平的交易秩序,让网购变得更简单、更快乐。

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