2月16日，港股开市后，极兔速递低开低走，盘中最高跌幅达到25.87%，市值单日蒸发超300亿港元。而此次极兔速递暴跌诱因与其代言人梅西“爽约”中国球迷相关。

2月4日，迈阿密国际队以4:1战胜中国香港队，当天香港大球场涌入大约四万名球迷，绝大部分是为了梅西而来。然而，包括梅西在内的多名迈阿密国际队明星球员并未出现在首发名单中。整场比赛，梅西坐在替补席上，甚至连外套都没脱下。尽管现场球迷多次高喊梅西的名字，但最终未能如愿看到偶像登场。比赛最后时刻，一部分球迷开始提前退场，甚至高喊“退票”。赛后，关于梅西“爽约”的负面舆论迅速发酵。

梅西作为当前世界上最知名的足球运动员之一，与中国企业有着诸多商业合作。随着“爽约”事件持续发酵，相关合作方也引发了网友关注。

2月10日，有网友截图称，抖音昵称为“极兔速递”的账号在网友要求换掉代言人梅西的留言下回应，称“极兔不缺资源”，引发网友争论，“极兔速递”并于当日冲上新浪微博热搜。此后，极兔速递官方微博否认发布上述争议言论，并称“该信息发布者并非官方账号，不代表公司立场”，公司正在对冒充官号者和造谣者进行报警处理。但是，极兔股价仍持续走低，并在2月16日，港股开市便遭遇“黑天鹅”。

而资本市场的真实反映，也是极兔速递处理危机不当的真实折射。此次极兔速递遭遇负面舆论，是由品牌代言人的负面舆论引发。但极兔速递进行危机公关时，也没有遵循“危机公关5S原则”，而是采取撇清责任的方式，以此企图蒙混过关。

梅西“爽约”事件发生在2月4日，此后三天内负面舆论大规模暴发。此时，作为相关品牌方，极兔速递并没有第一时间应对舆情。2月10日，在“极兔速递”冲上新浪微博热搜后，极兔速递虽第一时间否认，并报警处理。但是在其发布公告里仅仅针对“极兔不缺资源”不当言论进行回应，对消费者更关心的更换代言人问题选择回避，并在该公告微博中开启了“评论精选”，极兔速递没有对消费者做到真诚沟通。

截至发稿，极兔速递股价已跌破千亿港元市值，不到两个月时间，极兔速递与其高点相比已跌去约500亿港元。

在极兔速递遭遇品牌代言人负面舆论冲击的同时，梅西代言的另一个品牌赤水河酒，则在京东等电商通过下架商品等方式来躲避风头。

有专家认为，极兔速递等品牌之所以选择以鸵鸟方式来应对此次舆论风波，一是品牌方不舍高额的代言费就此打了水漂；二是极兔速递本身就是一家起势于东南亚的国际品牌，仍希望借助代言人的影响力在全球拓展业务。但在代言人带来负面影响之后，极兔速递没有及时跟进舆情反馈，未能做到第一时间与消费者进行有效沟通，才是导致负面舆论火上浇油的原因。

此次极兔速递公关危机处理案例也为其他品牌带来警醒，没有真正把消费者放到首位，不论多么高超的公关策略，最终都不会为品牌带来正向影响。（顾晨阳）