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而立苏宁:消费“大道”先行者

202012/1009:36
2020-12-1009:36
来源: 新华财经

而立苏宁:消费“大道”先行者

核心提示: 在江苏南京苏宁总部一路之隔的苏宁易购广场上,一座总体量近2万平方米的直播门店内热火朝天,顾客远程看直播,主播线下代逛街,一种打通线上线下的消费模式由此诞生。

  在江苏南京苏宁总部一路之隔的苏宁易购广场上,一座总体量近2万平方米的直播门店内热火朝天,顾客远程看直播,主播线下代逛街,一种打通线上线下的消费模式由此诞生。

  

而立苏宁:消费“大道”先行者

 

  这是零售巨头苏宁易购今年推出的全球首家可在线逛的直播门店——趣逛逛,门店集合各式直播间、品质家电、家乐福精品超市、美食广场、苏宁体育等版块内容,取消了传统售货员,转而引入直播代逛和直播销售员,未来将打造为南京地区最大的明星网红直播基地。

  新发展格局下,创新消费模式正当时。近期公布的“十四五”规划建议指出,全面促进消费。增强消费对经济发展的基础性作用,顺应消费升级趋势,提升传统消费,培育新型消费,适当增加公共消费。以质量品牌为重点,促进消费向绿色、健康、安全发展,鼓励消费新模式新业态发展。

  从1990年一家小小的空调专营店,到如今连续多年上榜“世界500强”,迈入而立之年的苏宁在实现自身蜕变之外,又在探索如何抓住促消费的新机遇,与时代同频共振,争做智慧零售领域的领跑者。

  拥抱消费

  “做零售是跑马拉松,只要挺过去,就一定会迈上康庄大道。”记者在采访多位苏宁高管时,他们都抛出董事长张近东的这句话,以此表示对未来信心十足。

  中国企业发展背靠40万亿规模的消费市场。“这样的市场体量是任何一家海外企业都羡慕的,只要想做,就有空间。”张近东认为,零售行业正迎来多样化的变革,农村市场崛起,中等收入人群规模扩大,消费分级现象愈加明显,都将进一步推动服务业态的升级以及新渠道的涌现。“未来谁能更有效满足各层次的消费需求,谁就能获得成功。”

  

而立苏宁:消费“大道”先行者

 

  面对困境,方见底气与决心。今年虽受疫情影响,苏宁易购紧抓市场机会,依托开放平台的迅速发展,商品销售规模稳定增长,前三季度实现线上商品交易规模2025.52亿元,同比增长18.15%。苏宁易购零售云形成“供应链+门店+社交+直播”的经营模式,1-9月实现销售规模同比增长77.5%。

  今年“双十一”期间,苏宁易购线上海量单品同步接入遍布全国县镇市场的近7000家零售云店,同时明确提出“好商品、好价格、好场景、好服务”的概念,联动线上线下业态资源,借助多端流量传播效应,打造多场景直播平台,打通与用户链接多重触点。

  在苏宁易购副董事长孙为民看来,未来的消费契机隐藏在三方面,即未出现的消费、消费的品质提升以及附带消费。“苏宁的消费升级模式一是要做大,把服务业态、商品业态等有效叠加,二是要贴近,做好用户体验,提升用户服务。”

  去年9月家乐福中国并入苏宁后,业绩一路向好,验证了苏宁的消费战略。“我们既要发挥好家乐福整合供应链的作用,继续拓展好到家业务,也要做好品类、场景的迭代,还考虑进一步布局母婴、酒水等的线下赛道。”负责苏宁易购快消和百货领域的高级副总裁龚震宇说。

  科技赋能

  刷脸进店、挑选商品、直接离店、自动扣款……科幻作品中的“无人购物”场景,在苏宁无人超市已是平常景象。

  

而立苏宁:消费“大道”先行者

 

  “服务业态消费升级,新渠道消费分流加速,新趋势的背后得益于技术的驱动。”张近东认为,技术驱动是未来拓展零售业空间的关键,零售产业正处于转型升级的阶段,蕴藏着巨大的机会。“苏宁将深耕行业发展,聚焦供应链整合、用户体验提升、数字化驱动,推动产业升级。”

  据主要负责苏宁科技的苏宁易购集团副总裁荆伟介绍,近年来苏宁围绕门店数字化以及零售数字化推出了诸多“黑科技”,包括启动第四代全数字化无人店、试点无人AI技术配送、苏宁家乐福全渠道数字化运营等。

  观察人士表示,趣逛逛就是苏宁推行数字化驱动的一个典型案例,把数字化体验交互与直播相整合,通过内容直播形成场景,从而做到苏宁全力推行的“全场景”购物模式。

  “趣逛逛就是场景化打造。从线上延展到线下,在商品、场景和用户建立通道,加上主播个人的解读和影响,从而持续与用户进行交互,让用户留下深刻的购物印象。”荆伟说,恰恰在线下,人的行为更丰富,苏宁致力于把线下线上全域里用户的画像描述出来,真正做好数字化的零售。

  比如,在南京的新街口,苏宁开设了旗下首个智慧生活体验中心,门店品牌运营充分利用数字化技术。该体验中心被称为“家门口的CES展”,集合了华为、大疆、三星、索尼、夏普、松下、戴森等国内外知名品牌前沿产品组成的数十个类目场景,顾客长期络绎不绝。

  

而立苏宁:消费“大道”先行者

 

  “采用数字化提升零售运营能力,可以避免选错品导致店销下降,避免库存浪费,也有利于做好销售预测。”荆伟说。

  服务至上

  苏宁成立初期,张近东把目光瞄准空调市场,一开始并不被看好。当时南京地区空调售卖由国营商场控制,它们规模大、渠道多,一家民营小企业如何去竞争?

  靠服务突围。此后张近东在经营模式上大胆创新,率先提出打造国内空调领域送货、安装、维修、保养等一条龙售后服务,仅用一年时间就占据南京空调市场七成份额。

  在对苏宁新十年提出愿景的时候,张近东进一步强调要专注好服务。苏宁将以用户服务为宗旨、以产业生态精细化运营为核心,稳健加大在商品、物流、科技等零售基础设施领域的投入,提升全场景运营能力建设,为用户提供更丰富、更便捷的消费服务体验。

  “在苏宁成立30年之际,重提初心,也是因为未来零售的最大机遇是消费升级,而消费升级的本质是体验的多样化、丰富化,做好服务至关重要。”孙为民表示。

  在过去的连锁时代,苏宁聚焦消费者买前阶段的安心服务,售中阶段让用户感受到实惠,售后阶段让顾客从安装、维修、保养,甚至是置换过程里体验便捷。而如今苏宁在物流配送、场景布局、金融服务、技术赋能、商品服务等多方面都聚集了服务优势。

  

而立苏宁:消费“大道”先行者

 

  在荆伟看来,苏宁服务来源于连锁时代对用户的承诺。随着互联网的转型以及数字化的转型,苏宁的服务又注重用数字化和互联网的手段提升用户体验,让用户参与的程度不仅是面对面参与,而是用数字化来感知用户需求,更好地来跟用户全场景下的互动。

  “用户满意才是苏宁最重要的KPI,服务满意度没有比较好,只有0分和100分。”在张近东眼中,确立服务的战略地位,既是初心所在,又是大势所趋。

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