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“315”晚会曝光后的紧急回应,诚意在哪里?

202103/1618:34
2021-03-1618:34
来源: 红网舆情中心

“315”晚会曝光后的紧急回应,诚意在哪里?

核心提示: 当前,企业危机公关似乎已经驾轻就熟,面对舆情,一是态度;二是及时;三是后续,成为了企业回应的套用模板,“道歉+自查”成了危机应对公式,然而消费者需要的并不是一纸不痛不痒,千篇一律的道歉和自查声明。

  昨日,2021年央视“3·15”晚会播出,曝光了智联招聘、福特、英菲尼迪、UC浏览器、360搜索、科勒卫浴等企业的问题。当晚,被点名的企业一度占据微博热搜榜,从晚会播出到今日12时,网上相关信息达20万余条,其中微博信息超15万条。

  而在随后的几小时里,涉事企业纷纷致歉回应,“企业排队致歉”成为网民质疑的一大焦点,舆情热度更是冲上高峰。今日,企业回应再次将舆情推上高峰,在热搜词排行中,“回应”一词排在首位。

  据红网舆情中心不完全统计,截止16日12时,已有英菲尼迪、360搜索、UC浏览器、福特、长沙IFS、猎聘、前程无忧、智联招聘、科勒卫浴进行回应,大部分在15日晚上发布,或表达诚挚歉意,或感谢监督批评,还有接受调查和整改等。

  除此之外,地方监管部门也迅速回应。例如,针对“瘦肉精”问题,昨日晚间,河北沧州市委副书记、市长表示,目前已经组织力量进行调查,并要求青县县委县政府彻查到底。针对“瘦身钢筋”问题,广东揭阳连夜查处,已查封有关涉案场所,查扣问题钢材一批,控制涉案人员15名,并加紧对案件进行全面深入调查。针对315晚会提醒老人慎用手机清理类软件问题,上海市通信管理局回应,对此高度重视,对上海苏帕科技有限公司开展调查。

  长安福特致歉避谈“内部通告”、前程无忧道歉却关评论等不诚意操作让网友对连夜回应、火速道歉并不认可。被报道后致歉,似乎已经成为很多企业模式化的日常常规操作,“连夜成立”“立即”“举一反三”……都成了回应里的陈词滥调,网友甚至调侃“3.16定为集中道歉日”。

  甚至流传出一个段子,被点到的企业有微博的赶紧微博道歉表示一定整改或被冤枉,有不承认的但仍敌不过舆论回头承认错误的,随后风头过后人们淡忘便开启度假模式。而没有被点名企业则直接开启度假模式。虽然只是一个段子,但在一定程度上也反映出网友对企业回应存在质疑。

  笔者看来,当前,企业危机公关似乎已经驾轻就熟,面对舆情,一是态度;二是及时;三是后续,成为了企业回应的套用模板,“道歉+自查”成了危机应对公式,然而消费者需要的并不是一纸不痛不痒,千篇一律的道歉和自查声明。问题并不可怕,可怕的是面对问题麻木不仁。因为,有些问题,并不是突然发生的,而是长期存在或者经常发生的,只是企业没有正视问题的存在,没有解决问题的机制和意识,“315”曝光后的回应就成为了应付。一个负责任的企业,除了态度,更需要的是直面网友关心的焦点,而不是片面带过,更重要的是主动让第三方监督机构来监管和整改,或许网友还能接受。(彭梦汝)

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